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Das Kundenforum – Es ist schon erstaunlich,…

von Björn Harder

… was in Unternehmen so passiert, wenn diese sich entschließen, sich ernsthaft Feedback von Seiten ihrer Kunden zu holen – und zwar ungefiltert, ohne Steuerungsmöglichkeit durch geschickt vorgegebene Fragen und vor allem ohne große räumliche Distanz oder schriftliche Ausfertigung und späterer Lektüre.

Die erste Hürde ist und bleibt die Angst vor dem Kunden an sich. Jahre- wenn nicht sogar jahrzehntelang arbeiten wir mit diesem zusammen, erbringen Service- und Dienstleistungen für ihn, stiften mit unseren Produkten einen Nutzen, denn sonst würde er diese ja nicht kaufen. Doch jetzt stehen wir dem Individuum Kunde mal anders gegenüber, wir treten aus der Komfortzone des bekannten Umgangs und sofort ist sie da, die Furcht vor der Realität, die der Kunde zu äußern vermag.

Kann unser Kunde das? Was ist, wenn…? Was machen wir, sofern…? Was, Wie, Wer, Warum, Wieso… und noch vieles mehr. Diese Fragen sind jedes Mal die wahre Herausforderung, wenn ich mit meinen Kunden, Kundenforen für deren Kunden andenke und umsetzen will.

Die Idee sich Kunden ins Haus zu holen und mal direkt mit diesen zu sprechen, sich die tatsächlichen Erlebnisse schildern zu lassen, konkrete Aussagen und Rückmeldungen zu bekommen – das geht leicht in den Kopf und ins Herz – „ja das wollen wir“, ist dann ganz schnell zu hören. Aber- 21, 22, 23, dann kommt der Bumerang und die Fragen kommen, die Angst vor dem Neuen, dem anderen Weg zum Feedback grassiert kurz und heftig.

Ja, der Kunde kann, ja, das funktioniert, ja, das geht, nein, die Panik ist unbegründet und das ist die Wahrheit!

In der Tat fasziniert es jedes Mal wieder, was entsteht, wenn ein Unternehmen mit seinen Kunden in offener, strukturierter, ehrlicher und wertschätzender Weise ins Gespräch kommt. Aus einzelnen Erlebnissen und Geschichten werden generelle Erkenntnisse, aus Meckerpötten werden konstruktive Gesprächspartner, aus Feedback wird direkt umsetzbares Ergebnis, aus Kunden werden ganz häufig echte Fans.

Aus buntem Erzählen, in allen Farben des tatsächlich erlebten Alltags geschilderten Erfahrungen, aus diesem Füllhorn an Facetten entstehen am Ende des Tages positive betriebswirtschaftliche Beiträge. Aus dem Mehr an manchmal auch nur informeller Kommunikation werden konkrete Deckungsbeiträge, aus Unternehmensbeziehungen werden menschliche Bezüge. Das Wunder des echten Dialogs bahnt sich seinen Weg.

Schon in der Vorbereitung spürt man dann den Wandel im Unternehmen; je konkreter der Ablauf wird, je detaillierter die thematische Vorbereitung sich entwickelt, je dichter der Tag des Kundenforums rückt, desto gelöster wird die Spannung, desto größer ist die Vorfreude auf das was passiert. Mit dieser Freude werden die Kunden empfangen – ein Einstieg der einfach passt. Neugierde auf den Menschen und seine Erlebnisse bricht heraus.

Nach dem Forum kommt dann immer wieder: „Das war toll“ oder „Damit hätte ich nie gerechnet!“ oder „Warum haben wir das nicht schon früher gemacht?“ – stimmt, warum eigentlich nicht?

Der Dialog mit dem Kunden bringt Farbe ins Spiel, Farben mit denen man eben nicht rechnet, die man selbst nicht gemischt hätte, die der Kunde aber genauso haben will. Und da ist er dann wieder – der echte Kundennutzen.

Daher – bringen auch Sie Farbe in Ihren Kundenalltag. Es lohnt sich für Sie und auch für Ihren Kunden! Versprochen!

 

Nach der Schule: Keine Ahnung, wo es hingehen soll? Wir helfen!

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Arbeitsmotivation – was wirklich zählt

Wieder mal belegt eine aktuelle Studie was Menschen bei ihrer Arbeit zufrieden macht. Wie immer steht Geld nicht ganz oben, das ist keine neue Erkenntnis.
Zusammenarbeit mit Chef und Kollegen ist der TOP-Faktor für zufriedene und damit leistungsstarke Mitarbeiter.

TOP3 der weichen Faktoren

TEAMARBEIT ist also angesagt und gute Führung – wann haben Sie zuletzt an sich und Ihrem Team gearbeitet?

Die EM 2016 ist vorbei – Gott sei Dank!?

Schlusspfiff gestern Abend in Paris – Portugal ist Europameister – Glückwunsch!
Soweit die Höflichkeit – hat es Spass gemacht?
Mir in weiten Teilen nicht.

Es gewinnt eine Mannschaft, die im gesamten Turnier ein einziges Spiel nach regulärer Spielzeit gewonnen hat, sich ansonsten mit Unentschieden durchgequält hat und deren Trainer auch noch erklärt, das man bewusst so gespielt habe – schließlich kommt es auf das Gewinnen an. Na ja…

Es gab sehr wenige Tore und damit fehlte das Salz in der Suppe. Tore verhindern war oft die primäre Aufgabe, Tore schießen nicht so wichtig. Mir als Fußballfan gefällt das nicht – war das langweilig.

Noch nie habe ich bei einem großen Turnier ein KO-Spiel in der Verlängerung abgeschaltet und bin ins Bett gegangen, diesmal schon (Kroatien vs. Portugal). So öde…

Nur schwer kann ich auch die schier grenzenlose Begeisterung des Kommentators beim Finale nachvollziehen – ich fand auch das größtenteils langweilig. Ein Glücksschuss entscheidet schließlich und belegt mal wieder meinen Freund und Partner Roland, der immer daraufhin weißt, dass 50% beim Fußball vom Zufall abhängen. Eindrucksvoll mal wieder im Finale belegt, hätte Frankreich nicht in der Nachspielzeit den Pfosten sondern ins Tor getroffen, ja hätte…

Und die Deutschen? Toll gespielt, zu Unrecht ausgeschieden? Ja, vielleicht kann man das so sehen – aber im Fussball gibt es keine B-Note. Schön spielen reicht nicht und die Chancenverwertung unserer Elf war einfach schlecht. Das wars – wer keine Tore schießt verliert, Fussball kann so einfach sein. Und wenn wir ehrlich sind, blieben schon einige Leistungsträger klar hinter den Erwartungen zurück, verballerten Elfmeter, begingen dumme Handspiele…

Schon ok – raus mit Applaus!

Was bleibt von einer glanzlosen EM mit diversen Krawallen und Ausschreitungen auf der “Haben-Seite”?

Für Deutschland die Entdeckung von Kimmich!

Für alle die Fans von Irland und Wales – Stimmung pur – so schön!

Die Erkenntnis, dass England bei großen Turnieren immer versagt, egal wie gut die Qualifikation war.

Und Island – für mich der Europameister der Herzen! Waren die gut – nein natürlich nicht fussballerisch (oder doch auch?), sondern mit Ihrem Teamgeist, Kampfbereitschaft, nie aufgeben, sich in jeden Schuss werfen und ein ganzes Volk zu einen. Bravo Island! DANKE!

Schon gesehen: Das Video vom Empfang zu Hause? Grandios!

https://www.facebook.com/siminn.is/videos/10154487013308984/?pnref=Story

Ach ja, und noch was:
Die peinlichste Aktion bot dann der Gastgeber, als man nach dem Sieg über Deutschland den Jubel der Isländer kopierte. Prompte Reaktion:

Iceland post France

Recht haben Sie, die Isländer – das macht man einfach nicht!

Und so bleibt die Erkenntnis:
Was auch immer passiert, vom Sport kann man immer auch etwas für den Beruf und das Leben lernen – egal wie es war!

Und zum Glück haben wir ja noch was vor uns – freuen wir uns auf Olympia!

 

 

Live Mitschnitt Burn Out Vortrag

In den letzten Jahren habe ich mich als Coach besonders mit dem Thema Burn Out und seien verschiedenen Erscheinungsformen beschäftigt. Mehrfach habe ich zu diesem Thema auch Vorträge gehalten, die sich sowohl mit der Sicht des Betroffenen aber auch mit der grundsätzlichen Sicht aus dem Blickwinkel der Unternehmen beschäftigen.

Den Live-Mitschnitt aus einer meiner Kundenveranstaltungen finden Sie hier:

https://www.youtube.com/watch?v=wYlKUnNrIvE