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Deutschland hinkt bei Kundenorientierung hinterher

“Servicewüste Deutschland” – dieses plakative Schlagwort ist Ihnen sicher auch schon mal begegnet. Doch ist das was dran?

Scheint so, denn die neue Studie “Management Tools & Trends” der Unternehmensberatung Bain & Company, die managerseminare in seiner Septemberausgabe 2018 zitiert, gibt deutliche Indizien in diese Richtung.

Demnach war Kundenmanagement international die in 2017 am häufigsten eingesetzte Managementtechnik (48%). In Deutschland allerdings landet Kundenmanagement nur auf dem vierten Platz (42%).

Es dominierten in Deutschland Benchmarking (54%), strategische Planung (44%) und Change-Management (44%). Zwar wird erwartet, dass Kundenmanagement in 2018 an Bedeutung gewinnen und auf den dritten Platz vorrücken wird, dennoch wird deutlich, dass die 1000 befragten Führungskräfte international den Kunden offenbar intensiver im Blick haben, als wir in Deutschland. Überraschend? Nein, eigentlich nicht.

Quelle: managerseminare 9/2018

Bleibt zu hoffen, dass der durch die Digitalisierung getriebene Wandel vielleicht auch in Deutschland den Kunden wieder mehr in den Fokus rückt. Zahlreiche agile Führungs- und Projekttechniken tun dies bereits, etwa wenn wir z.B. an  Design Thinking denken, bei dem Prototypen möglichst früh mit dem Kunden diskutiert werden.

Klar ist aber auch – wir reden bei Kundenorientierung wieder mal über eine Verhaltensänderung und die braucht Zeit. Es wäre naiv zu glauben, man könnte einen Schlater umlegen. Vielmehr ist auch mehr Kundenorientierung ein langfristig angelegtes Change-Projekt, mit dem man nicht früh genug beginnen kann.

Noch ein Aspekt ist in diesem Zusammenhang bemerkenswert: Immer wieder erlebe ich aktuell Diskussionen über die Auswirkung von Digitalisierung und ob wir alle diesen gewachsen sind. Beim zweiten Hinsehen kann man sich da in Teilen entspannen, denn zumindest die mit der Digitalisierung verbundenen Änderungen in der Denkweise sind nicht technisch und wiederbeleben auch viele Aspekte, die immer schon wichtig waren, aus einem neuen Blickwinkel. Einer dieser Aspekte ist zweifelsohne Kundenorientierung – und das kann nur gut sein!

 

Führungskräfteentwicklung erneut wichtigstes HR Thema

Einer Studie des Institutes Team Dr. Rosenkranz zu Folge, ist die Entwicklung der Führungskräfte aktuell das wichtigste Thema der HR Arbeit. Mit dieser Studie, die managerseminare in seiner Ausgabe September 2018 zitiert, werden die Ergebnisse ähnlicher Studien erneut bestätigt.

In den Augen der 500 befragten Personaler besteht dabei besonderer Bedarf bei der Entwicklung der Persönlichkeit und der Vorbildfunktion der Führungskräfte.

Hier könnten z.B. Elemente der transformationalen Führung ansetzen, die besonders die Vorbildfunktion der Führungskräfte betont. Gut kombinierbar damit sind auch Elemente des coachenden Führungsstils, der die Freiräume und Entscheidungskompentenzen der Mitarbeiter stärkt.

In der aktuellen, durch so viele Veränderungen geprägten Zeit, wundert es nicht, dass Changemangement als zweitwichtigstes HR Thema genannt wird. Da keinerlei Trends erkennbar sind, dass der Veränderungsbedarf in den Unternehmen abnehmen könnte, erscheint es m.E. äußerst sinnvoll, diesen Aspekt mit der Weiterbildung der Führungskräfte zu verbinden und diese zu echten Changeleadern zu entwickeln. Viele Führungskräfte haben natürlich Erfahrung in Veränderungsprojekten, als echte Alltagskompetenz ist Changekompetenz oftmals jedoch noch nicht verankert. Die beiden Themen stehen also in einem engen Zusammenhang und können daher in Maßnahmen gut kombiniert werden.

Eine verbesserte Fehler- und Feed-Back-Kultur sowie die digitale Transformation sind weitere Themen, die die befragten Personaler priorisiert haben.

Auch hier ist die Brücke zu den Führungskräften schnell geschlagen, denn für alle diese Themen stehen sie als Schlüsselpersonen ohnehin im Fokus, wobei allen voran die digitale Transformation eine grundlegende Veränderung des Führungsverhaltens mit sich bringt. Hierauf bin ich früheren Beiträgen bereits ausführlich eingegangen.

(Digitalisierung verändert Führung grundlegend)

So lässt sich auch aus dieser Untersuchung ein Fazit ableiten, dass nicht überrascht:

Den Schlüssel zum Erfolg eines Unternehmens und zur Motivation und Arbeitszufriedenheit der Mitarbeiter halten  allen voran die Führungskräfte in der Hand. Nur vermeintlich stehen sie aktuell vor besonders großen Herausforderungen, denn in Wahrheit war das eigentlich schon immer so. Die aktuelle Beschleunigung der Veränderungen und der Digitalisierung macht allerdings eine zielgerichtete Unterstützung der Führungskräfte umso notwendiger. Denn ansonsten könnte bald wirklich gelten, was einst einer meiner Kollegen etwas provokant formulierte:

“Führungskraft ist kein angenehmer Beruf!”

Und in der Tat, fragen mich immer mehr Führungskräfte in meinen Coachings oft: “Wie soll ich das alles machen?” Niemand hat gesagt, dass es leicht ist, Führungskraft zu sein.

 

Noch ein Hinweis in eigener Sache:

Sie haben Lust, die geeigneten Kompetenzen eines coachenden Führungsstils zu erlernen? Im Herbst startet die nächste Gruppe unseres Kleingruppen-Seminars in den Abendstunden, mit der Sie genau diese Kompetenzen erwerben können.
2 Plätze haben wir noch.

Informieren Sie sich hier: Erfolgreich führen mit Coaching-Kompetenz

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